Das Nilex-Kundenportal vereint die Erfassung von Anfragen, die Statusverfolgung, die Wissensdatenbank und den Servicekatalog auf einer einzigen Plattform – für einen besseren Self-Service, ein geringeres Anfrageaufkommen und eine messbar höhere Zufriedenheit der Nutzer.
Der virtuelle Assistent von Nilex liefert schnelle und präzise Antworten auf Kundenanfragen, indem er Ihre eigenen Inhalte nutzt. Mit modernster KI-Technologie können Sie Ihre Arbeitsabläufe optimieren und die Kundenzufriedenheit steigern, indem Sie die Dialoge mit unserem KI-gestützten Chatbot automatisieren.
Benötigen Sie ein Kundenportal, das den Selbstbedienungsservice zur ersten Wahl macht? Mit Nilex erhalten Sie eine Lösung, die auf Ihren Service-Desk, Ihre Falltypen und Ihre Wissensdatenbank zugeschnitten ist.
Eignet sich besonders gut für IT-Abteilungen, die Immobilienverwaltung, Kommunen und Kundendienstbetriebe.
Selbstbedienung, die Entlastung bringt
Für den Benutzer transparent
Strukturierte Daten von Anfang an
Ein Kundenportal ist ein webbasierter Zugang, über den Nutzer – interne Mitarbeiter oder externe Kunden – Anfragen erfassen, den Status verfolgen, mit dem Service Desk kommunizieren und auf Selbsthilfe-Ressourcen zugreifen können. Es ersetzt weder Telefon noch E-Mail, sondern ergänzt diese als primären Self-Service-Kanal.
Funktional unterscheidet sich ein Kundenportal in zwei Punkten von einem einfacheren Antragsformular. Erstens ist es personalisiert: Der Nutzer sieht seine eigenen Vorgänge, die Verträge seiner Organisation und die für seine Rolle relevanten Dienstleistungen. Zweitens ist es in die Wissensdatenbank integriert, wodurch das Portal bereits vor der Erstellung eines neuen Anliegens Lösungen und Artikel vorschlagen kann.
Im Bereich des IT-Supports ist das Kundenportal häufig der erste Schritt einer „Shift-Left“-Strategie: die Verlagerung von Anfragen von höheren Support-Ebenen hin zur Selbstbedienung. Durch eine integrierte Wissensdatenbank, einen Servicekatalog und automatisierte Arbeitsabläufe kann die IT-Abteilung ihr Fallvolumen reduzieren, während die Nutzer gleichzeitig schneller Hilfe erhalten. Das Nilex-Kundenportal basiert auf den ITIL-Prinzipien und ist direkt mit dem Fallmanagement-Modul auf derselben Plattform verbunden.
Warum sollten Sie sich für Nilex entscheiden?
Zufriedene Kunden
Mit unserem Modul für Kundenumfragen können Sie Ihren Service verbessern
Shared Services
Mit unserem Shared Service 2.0 können Sie allen Abteilungen Ihres Unternehmens einen hervorragenden Service bieten
Anbindung an andere Systeme
Erstellen Sie intelligente Integrationen mit Nilex Connectors
Ressourcenplanung
Planen Sie die Wartung Ihrer Anlagen mithilfe unserer CMDB
Schnell loslegen
Mit unserem begleitenden Onboarding-Programm erhalten Sie den bestmöglichen Start bei Nilex
Statistik
Treffen Sie die richtigen Entscheidungen auf der Grundlage korrekter Daten und erstellen Sie individuelle Berichte und Kennzahlen, wie beispielsweise die Anzahl der Fälle in einem bestimmten Zeitraum
Ein Kundenportal bildet die Grundlage dafür, den Service Desk zu entlasten und den Nutzern einen strukturierten Zugang zu den Supportprozessen des Unternehmens zu ermöglichen. Ganz gleich, ob es sich um eine interne IT-Abteilung, einen Kundendienst oder eine Immobilienverwaltung handelt – es geht immer um dasselbe: Fälle, Status und Wissen an einem Ort zu bündeln, der den Arbeitsalltag sowohl für den Nutzer als auch für den Sachbearbeiter vereinfacht.
Viele Organisationen nehmen Anfragen nach wie vor über direkte E-Mails an Sachbearbeiter, kurze Telefonate oder informelle Kanäle entgegen. Die Folge sind eine unzureichende Nachverfolgbarkeit, unklare Priorisierung und eine SLA-Berichterstattung, die nicht der Realität entspricht. Das Kundenportal ersetzt dieses Muster durch eine strukturierte Erfassung, automatische Kategorisierung und klare Statusaktualisierungen – ohne zusätzliche Schritte für den Nutzer einzuführen.
Mit dem Nilex-Kundenportal erhält der Service Desk ein Tool, das ihm die Kontrolle über den gesamten Fallablauf ermöglicht – von der Erfassung bis zur Lösung. Das Portal übernimmt die Kategorisierung, die Weiterleitung, Wissensvorschläge und die Kommunikation im Thread, ohne dass die Sachbearbeiter zum Telefon greifen müssen.
Eine der Stärken der Lösung ist ihre Flexibilität. Verschiedene Benutzergruppen – interne Mitarbeiter, externe Kunden, Lieferanten – können über eigene Portalansichten auf dasselbe zugrunde liegende Fallmodul zugreifen. Dadurch entsteht eine Arbeitsweise, bei der der Service Desk über eine gemeinsame Plattform verfügt, von der aus alle Vorgänge bearbeitet werden können, während jede Benutzergruppe mit den für sie relevanten Inhalten und Aufträgen konfrontiert wird.
Die Begriffe werden häufig synonym verwendet. Der Begriff „Kundenportal“ betont die Beziehung zum Endnutzer, während der Begriff „Selbstbedienungsportal“ hervorhebt, dass der Nutzer Angelegenheiten selbst regeln kann. In der Praxis bezeichnen beide Begriffe dieselbe Art von Plattform: einen webbasierten Zugang zur Erfassung von Anliegen, zur Statusverfolgung und zur Wissenssuche.
Ja. Das Portal kann in mehreren Instanzen oder mit rollenbasiertem Zugriff bereitgestellt werden, wobei verschiedene Benutzergruppen unterschiedliche Ansichten sehen. Das Datenmodell und der Prozessablauf sind im Hintergrund identisch, wodurch die Berichterstellung und die Personalplanung für beide Benutzergruppen optimiert werden können.
Beispiel: Eine IT-Abteilung kann das Portal für interne Mitarbeiter betreiben, während die Kundendienstabteilung dieselbe Plattform für externe Kundenangelegenheiten nutzt – ohne dass die Gruppen Einblick in die Daten der jeweils anderen Gruppe haben.
Eine Grundkonfiguration mit einem Dienstleistungskatalog und den am häufigsten genutzten Falltypen kann innerhalb weniger Wochen in Betrieb genommen werden. Der weitere Ausbau – zusätzliche Dienstleistungen, Integrationen, Feinabstimmung der Wissensdatenbank – ist ein fortlaufender Prozess, der sich an den Anforderungen des Betriebs orientiert.
Ja. Die Artikel aus der Wissensdatenbank der Nilex Service Platform werden direkt im Portal angezeigt und mit Fallkategorien verknüpft, sodass relevante Artikel vorgeschlagen werden, bevor ein Fall eingereicht wird.
Das Portal unterstützt SSO über AD, Entra ID und andere IdP-Lösungen. Die Zugriffsrechte werden rollen- und organisationsbasiert verwaltet. Der gesamte Datenverkehr wird verschlüsselt, und die Plattform wird in Übereinstimmung mit den schwedischen und EU-Vorschriften zur Datenspeicherung betrieben.
Ein Kundenportal wird in der Regel eingesetzt, um den Service Desk in Bereichen zu entlasten, in denen das Fallaufkommen hoch und die Bearbeitung relativ standardisiert ist:
Wenn die Eingänge für diese Falltypen über das Portal strukturiert werden, wird Zeit für die Sachbearbeitung am Service Desk freigesetzt. Die Mitarbeiter müssen keine Anfragen mehr weiterleiten, keine Kategorie erraten oder nach dem Status suchen. Stattdessen erhalten sie eine Unterstützung, die den Arbeitsalltag strukturierter und vorhersehbarer macht. Für viele Organisationen führt dies zu kürzeren Bearbeitungszeiten und einer messbar höheren Zufriedenheit der Endnutzer.
Ein Kundenportal ist zugleich eine Investition in langfristige Effizienzsteigerungen. Durch die Bündelung von Falldaten, Self-Service-Statistiken und der Nutzung der Wissensdatenbank auf einer einzigen Plattform wird es einfacher, die Auslastung zu analysieren, die Falltypen zu identifizieren, die das Volumen bestimmen, und die Bereiche zu verbessern, in denen die Fälle tatsächlich gelöst werden.
Nilex wurde so entwickelt, dass es einfach in Betrieb zu nehmen und benutzerfreundlich ist und sich im Zuge sich ändernder Anforderungen des Service-Desks weiter ausbauen lässt. Das Ergebnis ist ein Kundenportal, das vom ersten Tag an einen Unterschied macht – und auch bei wachsendem Geschäftsvolumen weiterhin einen Mehrwert bietet.
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Das Nilex-Kundenportal basiert auf derselben modularen Plattform, auf der auch Ihr übriges Fallmanagement abgewickelt wird. Das bedeutet, dass Sie nicht für Funktionen bezahlen, die Sie nicht benötigen, und dass das Portal im Einklang mit dem Service Desk mitwachsen kann.
Dem Benutzer wird ein strukturiertes Formular mit dynamischen Feldern angezeigt, die sich nach der Art des Vorgangs richten. Das System kategorisiert den Vorgang automatisch und leitet ihn an die richtige Gruppe weiter, ohne dass die Sachbearbeiter den Vorgang manuell öffnen oder durchsehen müssen, um ihn richtig zuzuordnen.
Artikel aus der Wissensdatenbank werden direkt im Portal angezeigt und auf der Grundlage der Eingaben des Benutzers vorgeschlagen. Das Ziel besteht darin, dass ein Teil der Anfragen direkt im Portal gelöst wird – ohne dass ein Ticket erstellt wird. Dies wird in der ITSM-Literatur als „Deflection“ bezeichnet und stellt den wichtigsten Messparameter für den Erfolg des Portals dar.
Standardisierte Bestellungen – neue Konten, Berechtigungen, Hardware – werden als Bestellobjekte mit einem eigenen Genehmigungsworkflow angelegt. Dies schafft eine strukturierte Alternative zu informellen E-Mails zwischen Vorgesetzten und dem Service Desk und stellt sicher, dass der vereinbarte Prozess eingehalten wird.
Das Portal ist mit AD und Entra ID für die Identitätsverwaltung, mit dem E-Mail-System für Benachrichtigungen, mit der Überwachung zur automatischen Erfassung von Vorfällen sowie mit BI-Tools für die Berichterstellung verbunden. All dies erfolgt über standardisierte Integrationen in Nilex Connectors.
Die Investition in ein Kundenportal wirkt sich auf mehreren Ebenen innerhalb der Organisation aus:
Eine häufig gestellte Frage lautet: Was unterscheidet ein Kundenportal von einem Fallbearbeitungssystem? Die Antwort lautet: Es handelt sich um zwei Teile desselben Ganzen.
Ein Fallbearbeitungssystem ist das interne Tool, mit dem Sachbearbeiter Fälle verwalten, priorisieren und lösen. Es bildet die Arbeitsumgebung des Service Desks. Ein Kundenportal ist die benutzerorientierte Seite derselben Plattform – dort registrieren Mitarbeiter und externe Kunden ihre Vorgänge, verfolgen deren Bearbeitung und kommunizieren darüber.
In der Nilex Service Platform sind beide Komponenten in derselben Plattform integriert. Das bedeutet, dass ein im Portal registrierter Vorgang sofort in demselben Datenmodell bearbeitet wird, in dem der Sachbearbeiter arbeitet, ohne dass Integrationen oder Synchronisierungen zwischen separaten Systemen erforderlich sind.
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