Über 150 nordische Unternehmen vertrauen auf Nilex
ITIL ist ein weltweit anerkanntes Rahmenwerk für IT-Service-Management (ITSM) und das Fallmanagement, das Unternehmen dabei unterstützt, IT-Dienstleistungen mit Fokus auf Qualität, kontinuierliche Weiterentwicklung und die Geschäftsziele bereitzustellen. Ganz gleich, ob das Ziel intelligentere und standardisierte Arbeitsabläufe oder die Modernisierung Ihrer Dienstleistungserbringung ist – ITIL ist ein wichtiges Instrument für ein modernes Fallmanagement.
Nilex verfügt über ITIL 4-zertifizierte Projektleiter, und unser System unterstützt eine Vielzahl von ITIL 4-Prozessen; zudem sind wir von Serview zertifiziert. Mit unserem bewährten ITIL-Konzept können wir Ihr Unternehmen mit Lösungen unter anderem für das Incident-Management, das Problem-Management, das Event-Management und Serviceanfragen stärken. Lesen Sie im Folgenden, wie wir den Incident-Prozess umsetzen.
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Nilex ServiceDesk unterstützt ITIL 4 bei der Verwaltung von Vorfällen und Störungsmeldungen; außerdem können Sie feststellen, ob eine Störungsmeldung ein Inventarobjekt betrifft, die Störungsmeldung klassifizieren und bei Bedarf einen Arbeitsauftrag an den zuständigen Techniker versenden. Nilex ServiceDesk bietet: Eine Schnittstelle für die Kommunikation zwischen dem Support und den Anwendern. Ein Klassifizierungssystem hilft Ihnen dabei, Priorität, Zuordnung, Dringlichkeit und Auswirkungen verschiedener Vorfälle zu bestimmen.
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In ITIL 4 ist der Service Desk eine zentrale Anlaufstelle für die Bearbeitung von Vorfällen und Serviceanfragen. Ein intelligent eingerichteter Service Desk wird zum zentralen Ansprechpartner für die Nutzer, und unsere Berater unterstützen Sie dabei, einen Service Desk einzurichten, der sowohl den Anforderungen der Nutzer gerecht wird als auch den Best Practices von ITIL 4 entspricht.
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Mithilfe des Problemmanagements lassen sich die zugrunde liegenden Ursachen identifizieren, erfassen, klassifizieren, untersuchen, diagnostizieren und beheben. Mit dieser bereichsübergreifenden Ausrichtung und einem hohen Automatisierungsgrad bildet der Nilex ServiceDesk die Grundlage für einen integrierten IT-Service-Management-Prozess, indem er Folgendes bereitstellt: Ein Klassifizierungssystem, das Problemregistrierungen getrennt von den Vorfällen erstellt und diese gemäß den ITIL 4-Best-Practices nachverfolgt.
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Mithilfe der Unterstützung für den Service-Request-Prozess können Sie unseren Leistungskatalog in ein Schaufenster für Kunden und Mitarbeiter verwandeln. Mit dem Nilex-Leistungskatalog, der über einen integrierten Webshop verfügt, können Sie ganz einfach einen Genehmigungsworkflow erstellen, ohne programmieren zu müssen – alle Anpassungen erfolgen über die Benutzeroberfläche.
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Mit Nilex Change Management können Sie Veränderungen initiieren, genehmigen und in den Fokus rücken sowie den damit verbundenen Ressourcenbedarf steuern, sodass Änderungen ohne unnötige Betriebsstörungen umgesetzt werden können. Mit unserem Change-Management-System stellen wir ein Klassifizierungssystem für die Genehmigung, Protokollierung und Speicherung angeforderter Änderungen bereit.
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Der Monitoring- und Ereignisprozess ist ein wesentlicher Bestandteil unserer CMDB. Mithilfe dieses Prozesses können Sie Arbeitsabläufe festlegen, wie Ereignisse zu behandeln sind, wenn beispielsweise ein Server ausfällt oder bestimmte Dienste Fehler melden, die ein Eingreifen des Service Desks erfordern, um den Normalzustand wiederherzustellen. Visualisieren Sie Ihre laufenden Ereignisse in unseren Kanban-Tafeln. Das ist agiles Fallmanagement.
Im Rahmen von ITIL und des Incident-Managements werden drei PSF-Faktoren berücksichtigt, die als zentrale Erfolgsfaktoren gelten – im Englischen als „Practice Success Factors“ bezeichnet – und die für den Incident-Prozess von Bedeutung sind:
Früherkennung von Vorfällen
Incident Handling und Resolution mit Schwerpunkt auf der Bearbeitung und Behebung von Vorfällen
Die regelmäßige Überprüfung von Vorfällen bedeutet, dass man beispielsweise einmal im Monat die Daten aus den Berichten bzw. die Kennzahlen zu Vorfällen und anderen Prozessen, die in Nilex erfasst sind, durchgeht und beispielsweise analysiert, wie oft ein bestimmter Wissensartikel genutzt wird, wie viele schwerwiegende Vorfälle im Support auftreten und wie die festgelegten Prozessmodelle verbessert werden können.
Der erste Schritt bei der Gestaltung eines Incident-Prozesses für den Kunden besteht darin, der ITIL-Richtlinie „Start where you are“ zu folgen. Das bedeutet, dass wir gemeinsam mit Ihnen analysieren, wie der Arbeitsablauf für Incidents bzw. Fehlermeldungen derzeit aussieht und wie die Rückmeldung an die Nutzer erfolgt. Anschließend konzentrieren wir uns darauf, zu untersuchen und zu bewerten, wie sich jeder Schritt im Arbeitsablauf für Vorfälle optimieren lässt. In ITIL umfasst der Arbeitsablauf für Vorfälle mehrere Schritte: Früherkennung von Vorfällen, Registrierung, Klassifizierung, Diagnose und Abschluss. Mithilfe intelligenter Arbeitsabläufe in Nilex können wir die Bearbeitung von Vorfällen automatisieren, sobald diese sich in einer bestimmten Phase des Vorfall-Workflows befinden. Darüber hinaus können SLAs eingesetzt werden, um sicherzustellen, dass Vorfälle mit einem bestimmten Status innerhalb einer festgelegten Frist behoben werden, beispielsweise wenn es sich um Vorfälle aus einem geschäftskritischen System handelt.
Allerdings besteht die Gefahr, dass IT-Organisationen einen zentralen Bestandteil des Incident-Prozesses außer Acht lassen – nämlich die regelmäßige Analyse und Überprüfung der Effizienz des festgelegten Arbeitsablaufs speziell für den Incident-Prozess.
Ein ITIL-Spezialist befasst sich mit der Strukturierung und Optimierung von IT-Prozessen gemäß dem ITIL-Rahmenwerk (Information Technology Infrastructure Library). Dabei geht es häufig um das Incident-Management, Änderungsprozesse und Service-Design.
Nein, ITIL ist ein Rahmenwerk – kein Gesetzbuch. Das Wichtigste ist, dass Sie die Grundsätze an Ihre Bedürfnisse und Ihre Geschäftstätigkeit anpassen. Es ist durchaus möglich, in kleinem Rahmen zu beginnen.
Ein Techniker befasst sich häufig praktisch mit der Lösung von Problemen, während ein ITIL-Spezialist eher strategisch und prozessorientiert arbeitet. Beide Rollen sind erforderlich.
Wenn der Support proaktiver wird, Fälle schneller gelöst werden und die Nutzer das Gefühl haben, einen besseren Service zu erhalten – dann ist dies ein Zeichen dafür, dass sich ITIL-basierte Prozesse allmählich etablieren.
Beispiel: Weniger wiederkehrende Vorfälle, da verstärkt an der Analyse der Grundursachen gearbeitet wird.
Vielen Dank für Ihr Interesse an Nilex! Geben Sie bitte Ihre Kontaktdaten ein, dann werden wir uns mit Ihnen in Verbindung setzen, um eine kostenlose Demo zu vereinbaren.
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