Välkommen till Nilex ITIL 4 Guide. Den första delen avhandlade incident management och nu publiceras vi en ny guide som fokuserar på service request processen.
Den tekniska definitionen av en service request eller som det heter på svenska en servicebegäran handlar om att hantera och leverera användarförfrågningar som standardiserade tjänster, exempelvis installation av programvara, onboarding/offboarding eller begäran om tillgång till specifika system. ITIL Processen Service Request Management är alltså den process som IT-organisationer använder för att hantera just ”Service requests”. Målsättningen med processen är att på ett effektivt sätt hantera beställningar och förfrågningar och därmed möta förväntningar och överenskomna leveranstider som leder till ökad användarnöjdhet. Processen request fulfilment är designen av arbetsflöden som möjliggör leveransen och hanteringen av dessa service requests.
Alla ärenden från användare startar i processen request fulfilment som en service request för att sedan vid behov skickas vidare till andra processer. Service request, har blivit ett vedertaget samlingsnamn som beskriver beställningar eller förfrågningar som kommer till servicedesk från en användare.
Varför Service Request Management
Väl hanterad Service Request management skapar flera fördelar för IT-organisationen och dess användare:
- Kortare ledtider i leveranser till användare.
- Standardiserade förfaringssätt som ger högre kvalitet.
- Service Request stödjer Shift Left som innebär att användarens kan få hjälp utanför arbetstider
- Onboarding av ny IT-personal med hjälp av tydliga riktlinjer för hur leveranser ska hanteras.
ITIL 4 service request management fokuserar på hur man kan optimera beställningar från tjänstekatalogen och hur organisationen kan skapa arbetsflöden för dessa beställningar eller förfrågningar.Andra element som är viktiga inom service request är:
- Self-Service och Tjänstekatalog
- Automation och Workflow
- Service Request modeller
Nödvändiga delar som behöver dokumentertas
- Vila produkter, tjänster och förfrågningar skall erbjudas användaran i tjänstekatalogen
- Service Request modeller som beskriver hur rutiner för hanteringar av beställningar av beställningar och förfrågningar samt attestflöden
- Eskaleringsvägar för supportfrågor
Service Request modeller
För att kunna bli mer effektiv i hanteringar av förfrågningar och beställningar är det viktigt att IT-organisationen utvecklar en modell för processen service request. Denna modell beskriver tydligt ansvarsfördelningen inom organisationen. Det innebär att man tydligt har mappat rätt kompetens till hantering av specifika beställningar. För att detta skall bli så effektivt som möjligt är det också viktigt att man tar fram roller som matchar denna kompetensmappning. Så att när man sätter upp arbetsflöden skickas dessa förfrågningar eller beställningar automatiskt vidare till rätt roll och kompetens. Utöver detta är det också centralt att man binder in tredje parts leverantör som är en del av arbestflödet för vissa beställningar. Det kan vara hur man binder en leverantör av hårdvara ifall det beställs en dator från tjänstekatalogen. Det gäller att man som organisation utformar en policy kring hur dessa leverantör och på vilket dessa kan vara en del i processen av hanteringar av service requests. Slutligen bör man analysera om andra metoder och processer såsom knowledge management skall vara en del i hanteringen av beställningar. Det innebär att utvalde kunskapsartiklar bäddas in i arbetsflödet för service requests.
