I en alltmer digitaliserad värld är förtroende och säkerhet avgörande för framgångsrik IT-leverans.
Med IT-leverans avser att man levererar en god service till användarna och att man snabbt återställer verksamheten till normalläge vid hantering av incidenter.
Ett viktig stöd i detta är Incident Management.
De flesta organisationer har idag en process för Incident Management och det blir allt viktigare i en osäker värld där hot och förändringar är det normala.
I riktlinjerna för ITIL4 anges det att incidentprocessen är en av de vanligaste ITIL-processer som de flesta verksamheter har infört.
Dock finns det en risk att IT-organisationer glömmer bort en central del i incidentprocessen – att man regelbundet analyserar och går igenom hur effektiv det uppsatta arbetsflödet är för just incident processen.
Frågan många ställer sig är hur man skall göra det på bästa sätt utan att det blir för komplext.
En viktig komponent i detta är att man har ett bra systemstöd som ger en viktig data kring olika typer av incidenter som rapporteras från användaran. Har man ett övervakningssystem är det viktigt att det är integrerat med organisationens ärende- hanteringssytem. Det möjliggör att incidenter upptäcks direkt, vilket är en viktig framgångsfaktor för incidentprocessen.
Ett central tips är att organisationer ser över hur man arbetar med stegen i arbetsflödet för incidenter, som är:
- Upptäcka incidenter
- Registrera incidenter
- Klassificera incidenter
- Diagnosticera incidenter
- Lösa incidentert
- Stänga incidenter
- Incidentgranskning
