I ITIL 4 är servicedeskens uppgift att arbeta med incidenter och hantera beställningar i form av service requests. Dessa beställningar kan vara alltifrån access till specifika system eller en ny dator som en del av ett onboardingflöde. Detta gör att servicedesken blir en digital hub eller en SPOC. SPOC, Single Point of Contact, är en smidig metod som ger användarna en enda väg in till den tekniska supporten. Tack vare en centraliserad ärendehantering får användarna en effektivare support med bättre kommunikation och en snabbare problemlösning. När kommunikationen blir tydligare och blir de incidenter som inträffar lösta snabbare samt ökar IT-säkerheten och tryggheten för användarna. Här får du veta mer om hur SPOC ger dig som användare en effektivare support och samtidigt en bättre riskhantering.
Vad menas med Single Point of Contact?
Vad är SPOC egentligen? Är det ett IT-team eller ett system? Medan det krävs en hög teknisk kompetens för att kunna hantera de frågor som dyker upp, samt de relevanta system och verktyg som behövs för att kunna ge användarna rätt hjälp, handlar SPOC i grund och botten om ett arbetssätt. En enda kontaktpunkt (Single Point of Contact) är exakt vad det låter som – en dedikerad kontaktpunkt som inom ITIL 4 är det servicedesken som har till uppgift att lösa incidenter, kommunicera med användare och intressenter, hantera beställningar och dela kunskap och problemlösningar på återkommande problem. På så sätt kan användarna som har IT-problem eller frågor få hjälp snabbt och smidigt
Du kan stöta på SPOC inom flera områden inom IT. Till exempel projektledning, där SPOC innebär att det finns en central kontaktperson som hanterar alla frågor som rör projektet och dess intressenter så att kommunikationen blir konsekvent och effektiv. Ett annat användningsområde där SPOC verkligen tillför värde är inom IT-support, Kontaktcenter i kommuner samt för kundservice. När det uppstår ett problem innebär Single Point of Contact att användaren har en väg in och vet exakt vem den ska kontakta för att få hjälp.
Till exempel en dedikerad servicedesk där varje ärende hanteras av en och samma kontaktpunkt som följer satta rutiner. Detta säkerställer att incidenten hanteras så effektivt som möjligt. Ett ticket-system ger till exempel varje ärende ett unikt nummer som följer med under hela hanteringen. Det i sin tur bidrar till att all information hänger med under hela förloppet.
Service Empathy – Hjärtat i användarcentrerad IT-support
Inom ITIL 4 tar man upp flera dimensioner som berör mjuka värderingar för att ge användaran bättre service och ett centralt begrepp är Service empathy. Det är förmågan att förstå och dela användarens känslor och perspektiv när de möter tekniska problem eller behöver IT-support. Detta koncept kan användas i ett Kontaktcenter där man arbetar med att förstå medborganas behov. Detta gör att empati inte bara är en “mjuk” färdighet utan en kritisk komponent för att leverera värdeskapande tjänster och service med värme.
När en användare kontaktar servicedesken befinner de sig ofta i en frustrerande situation – ett system fungerar inte, de kan inte komma åt viktiga filer, eller en deadline närmar sig medan tekniken krånglar. I dessa stunder är teknisk kompetens bara hälften av lösningen. Den andra hälften handlar om att kunna möta användaren där de befinner sig emotionellt och visa förståelse för deras situation.
Service empathy innebär att servicedesk-agenten aktivt lyssnar på användarens beskrivning, erkänner deras frustration och kommunicerar på ett sätt som visar att de förstår påverkan som problemet har på användarens arbete. Detta kan uttryckas genom enkla fraser som “Jag förstår att detta måste vara frustrerande när du har en deadline” eller “Låt mig hjälpa dig att lösa detta så snabbt som möjligt”.
Empati bygger förtroende mellan IT-avdelningen och användarna, vilket leder till bättre samarbete och mer exakt problemrapportering. När användare känner sig förstådda är de mer benägna att ge detaljerad information om problemet, vilket i sin tur gör felsökningen mer effektiv. Dessutom minskar empati spänningar och förbättrar den övergripande användarupplevelsen, vilket gör att IT-avdelningen uppfattas som en partner snarare än en nödvändig motpart.
I praktiken kan service empathy implementeras genom utbildning av servicedesk-personal i aktiv lyssning, emotionell intelligens och kommunikationstekniker. Det handlar också om att skapa rutiner som ger utrymme för mänsklig kontakt även i en digitaliserad miljö, och att mäta användarupplevelse inte bara genom tekniska KPI:er utan också genom feedback om hur användarna känner sig bemötta.
Avslutning – Er väg framåt med ITIL 4 Servicedesk
Att bygga upp en servicedesk och implementera processer där ITIL 4 är grunden kräver tid, engagemang och tålamod, men det är en investering som ger betydande och varaktiga förbättringar i er IT-tjänstehantering. När ni följer denna guide och implementerar ITIL 4:s principer och practices skapar ni inte bara en teknisk lösning – ni bygger en strategisk tillgång som fundamentalt förändrar hur IT levererar värde till er verksamhet.
Från reaktiv till proaktiv IT-support
Med en väl fungerande servicedesk som Single Point of Contact (SPOC) får era användare inte bara snabbare återkoppling och bättre lösningar på sina problem – de får en trygg och förutsägbar supportupplevelse där de vet exakt vart de ska vända sig och kan förvänta sig professionell hjälp präglad av service empathy.
Konkreta fördelar ni kan förvänta er
För era användare:
- Kortare väntetider och snabbare problemlösning genom centraliserad ärendehantering
- Tydlig kommunikation och uppföljning av alla ärenden via ticket-system
- Konsekvent servicekvalitet oavsett vem som hanterar ärendet
- Ökad trygghet genom förutsägbar och empatisk support
For er organisation:
- Bättre resursutnyttjande genom effektivare arbetsflöden och mindre dubbelarbete
- Förbättrad IT-säkerhet genom standardiserade processer och bättre kontroll
- Värdefull data och insikter för kontinulig förbättring av IT-tjänsterna
- Stärkt förtroende för IT-avdelningen som strategisk partner
Vägen mot en modern servicedesk
Implementeringen av ITIL 4 Servicedesk är inte en destination utan början på en resa mot kontinulig förbättring. Just kontinuerlig förbättring är en viktig komponent i ITIL 4. Det är viktigt att bygga steg för steg och undvika big Bang satsningar där man satsar allt på ett kort. Börja därför med att etablera de grundläggande processerna för incidenthantering och service requests, bygg upp er SPOC-funktion och investera i utbildning kring service empathy för er personal.
Kom ihåg att varje organisation är unik – anpassa ITIL 4:s ramverk till era specifika behov och verksamhetsförutsättningar. Det viktiga är att ni startar resan och kontinuerligt utvecklar er servicedesk baserat på användarfeedback och mätbara resultat.
Ett partnerskap för framtiden
En framgångsrik servicedesk handlar inte bara om att lösa tekniska problem – den handlar om att bygga broar mellan IT-avdelningen och verksamheten. Genom att kombinera ITIL 4:s beprövade metoder med äkta service empathy skapar ni en IT-support som inte bara fungerar tekniskt, utan som verkligen bryr sig om era användares behov och bidrar till organisationens framgång.
Er investering i en ITIL 4-baserad servicedesk kommer att ge utdelning under många år framöver – både i form av operationell effektivitet och i det förtroende och den tillfredsställelse som skapas när teknik och människa möts på rätt sätt.
