Fiberstaden är ett kommunalägt bolag med ansvar för IT-driften i Nordanstigs och Hudiksvalls kommuner samt deras bolag och stiftelser. Verksamheten omfattar dels IT-tjänster till samhällsviktiga funktioner som skola och omsorg, dels affärsområdet stadsnät, med leverans av bredband, tv och andra digitala tjänster.
Behov
● Få ordning och struktur i en växande och allt mer komplex IT-leverans.
● Skapa tydlighet i roller, ansvar och arbetssätt från strategisk nivå till operativ drift.
● Kunna prioritera rätt mellan samhällskritiska system och mindre kritiska tjänster.
● Säkerställa spårbarhet, dokumentation och uppföljning.
● Gå från reaktiv hantering till ett mer datadrivet och proaktivt arbetssätt.
Lösning
● Införa Nilex serviceplattform som gemensamt stöd för strukturerad ärendehantering och IT service management.
● Samla incidenter, förfrågningar och förändringar i ett system med tydliga flöden och roller.
● Använda självserviceportal och flera ärendekanaler för bättre dialog och transparens mot användare.
● Koppla ärenden till tjänster och kategorier för att skapa användbar data och möjliggöra analys.
● Stödja organisationens arbetssätt genom en gemensam ”digital spelplan” där alla vet vad nästa steg är.
Resultat
● Bättre kontroll och överblick över ärenden, tjänster och beroenden.
● Tydligare prioriteringar av resurser utifrån verksamhetskritiska faktorer och påverkan.
● Möjlighet att följa upp, analysera och förbättra leveransen med hjälp av statistik och rapporter.
● Ökad trygghet i leveransen av samhällsviktiga IT-tjänster.
● En mer professionell och förutsägbar leverans som gör att kunderna upplever
Fiberstaden som en pålitlig och strukturerad IT-partner.
De senaste åren har kraven på digitalisering, säkerhet, hållbarhet och dokumentation ökat kraftigt. För Fiberstaden innebar det att arbetet med IT behövde bli mer än bara fungerande teknik. Det behövde bli tydligt, konsekvent och möjligt att följa upp.
– Tidigare har det varit mycket fokus på tekniken. Nu är det snarare hur vi gör det och varför vi gör det.Och säkerheten inte minst, koll på vem som gör hur, när och varför, säger Lars Stolt, verksamhetsutvecklare på Fiberstaden.
Utmaningen: Ordning, ansvar och spårbarhet
Fiberstaden levererar IT-tjänster till verksamheter där konsekvenserna av ett fel kan vara avgörande. Ett journalsystem inom exempelvis omsorgen måste fungera dygnet runt, medan andra system kan tåla längre avbrott. För att kunna prioritera rätt behövde Fiberstaden få bättre kontroll över sina ärenden, tjänster och beroenden.
Samtidigt växte organisationen och uppdraget. Fler verksamheter, fler leveranser och fler beroenden gjorde det svårare att få en samlad bild. Mycket information fanns, men inte alltid strukturerad på ett sätt som gick att följa upp.
– För oss handlar det om att få ordning och reda. Att veta vad vi håller på med och varför, kopplat till de leveranser vi har, säger Lars Stolt.
En central utmaning var också att tydliggöra roller och ansvar i organisationen. När många funktioner är involverade i en leverans krävs gemensamma arbetssätt för att undvika otydlighet och dubbelarbete.
– Om inte varje roll förstår sitt ansvar och syfte fungerar det inte. Då spelar man inte som ett lag.
Strukturerad ärendehantering med Nilex
För att möta de ökade kraven använder Fiberstaden Nilex serviceplattform som stöd för strukturerad ärendehantering och IT service management. Plattformen används för att hantera incidenter, förfrågningar och förändringar, och för att knyta ihop arbetssätt från strategisk nivå ner till operativ leverans.
Ärenden kan skapas via flera kanaler, bland annat telefonsupport och självserviceportal, där användare kan följa status och få återkoppling. Samtidigt används Nilex för att styra hur ärenden prioriteras, kategoriseras och eskaleras vidare i organisationen.
– Det blir som en digital spelplan. Ärendena rör sig genom olika roller och funktioner, och alla vet vad de ska göra i nästa steg, säger Lars Stolt.
Från reaktiv hantering till datadrivna beslut
En viktig del i Fiberstadens arbete är att särskilja olika typer av ärenden och koppla dem till en tydlig tjänstestruktur. När allt hamnar i samma kö blir det svårt att se mönster. Genom att använda Nilex för att kategorisera ärenden och koppla dem till specifika tjänster skapas data som går att analysera.
– Om jag inte kan få ut rapporter, då simmar jag i en dimma. Då vet jag inte var problemen finns eller var vi ska sätta in åtgärder, berättar Lars Stolt.
Med hjälp av statistiken kan Fiberstaden följa upp återkommande fel, identifiera risker och arbeta mer proaktivt både internt och tillsammans med leverantörer. Det ger också bättre förutsättningar att säkerställa kvalitet i samhällsviktiga tjänster.
Resultatet: Bättre kontroll och tryggare leverans
Genom att använda Nilex som en integrerad del av arbetssätten har Fiberstaden fått bättre kontroll över vad som är mest kritiskt att hantera, och hur resurser ska prioriteras. Det skapar tydlighet både internt och i dialogen med kunderna.
– Vi har koll på våra ärenden. Vi vet vad som är viktigast just nu och kan möta kundens behov på ett bättre sätt. Det gör att kunden upplever oss som en bra leverantör, avslutar Lars Stolt.
